FAXによる受発注業務の効率化を目指して
『FNX e-受信FAXサービス』を導入、
劇的な業務改善とともに顧客満足度の向上も実現

　因幡電機産業で電設資材事業を展開する電材西日本事業部は、愛知県から九州までのエリアを担当しており、顧客からの見積もり依頼や注文の8～9割がFAXで送られてくる。例えば兵庫県だけでも顧客数は40～50社、製品の仕入先となるメーカーの数は1,000社以上にのぼる。顧客からの1つの見積もり依頼や注文に対して複数のメーカーに問い合わせる場合も多々あり、これまで営業担当者の机の上は、顧客やメーカーからのFAX紙で溢れ返るという状態が続いていた。当時の状況について、第1営業部 近郊1課の天王寺谷健太氏は、次のように説明する。

　「私の所属する近郊1課には営業担当者が7～8名、事務業務担当が5～6名いて、計4台のFAX機が置かれています。1人の営業担当者に送られてくるFAXの枚数は1日当たり100枚弱にもなり、どのFAX機に届くかはわかりません。
私たちが日中外出している時には、事務担当のスタッフが仕分けをした後、お客様への回答やメーカー様への問い合わせをしてくれますが、17時以降に届いたFAXについては、私たちが帰社後に自分で対応することになります。その数は全体の約2割で、その処理に小1時間ぐらいはかかります。それが残業時間の増加にも繋がっていました」（天王寺谷氏）。

　またFAX受信後には顧客から送達確認の電話がかかってくることが多く、その際には、電話を受けた人間がすべてのFAX機に届いているFAX紙を回収して調べなければならない。忙しい時間帯には40～50枚のFAX紙が溜まっている場合もあった。

　「50枚の仕分けともなれば5分、10分はかかり、その間はお客様を待たせることになります。顧客満足度の観点からも、以前の状況には大きな課題がありました」（天王寺谷氏）。

　さらに同社からメーカーに問い合わせる際にも、顧客から受信したFAX紙に確認事項などを上書きしてFAXしており、そこで文字の劣化が発生していた。

　「お客様から受け取ったFAX紙が、当社、メーカー、お客様の間を行き来するうちに最初の文字が読みにくくなるという問題点もありました。そこでまた電話で内容を確認する手間が発生します。これも関係各者の大きなフラストレーションになっていました」（天王寺谷氏）。

　そこで同社では、3～4年前からFAXを使った受発注業務を効率化するための方法を模索していたが、なかなかいい解決策が見つからなかったという。この点について、電材西日本事業部 第1営業部 近郊1課 主事の井上勝史氏は、次のように説明する。

　「IT部門にも協力してもらい、FAXを電子データ化するサービスを提供するベンダ4～5社から話を聞いたのですが、いずれも我々の要件に見合うものではありませんでした。例えば単に受信FAXを電子データ化するだけで、電子データでの返信はできないとか、自社専用のサーバを立てなければならないとか、一度導入するとしばらくは止めることができないとか、求める機能が不足していたり、導入や運用のコストが高額だったりしたのです。そんな時に各種ITサービスの情報収集をしているIT部門から紹介を受けたのが、ネクスウェイの提供する『e-受信FAXサービス』でした」（井上氏）。

　『e-受信FAXサービス』は、既存の環境に一切手を加えることなく、電話回線口とFAX機器の間に専用アダプタを取り付けるだけで、受信したすべてのFAXを電子化し、PCの画面上で確認・処理することができるサービスだ。受信したFAXはネクスウェイのクラウドサーバに保存されるので、紙切れを起こす心配も無い。受信FAXにコメントを付けて返信・転送する作業や通信履歴の管理もすべて、PC上で簡単に行うことができる。フリーダイヤルやナビダイヤルを含め、現在利用中のFAX番号をそのまま使うことができるのも大きな特徴だ。

　「『e-受信FAXサービス』は、PC上でコメント付きのFAX送受信ができるという我々の要件を満たしてくれるもので、さらにクラウド型かつスモールスタートで始めることができました。導入の敷居は非常に低かったですね」（井上氏）。

　同社は2018年5月より近郊1課で正式な利用を開始、以降順次導入を進めて、現在では西日本の10の課および営業所で『e-受信FAXサービス』を活用している。

　同社が『e-受信FAXサービス』の採用を決めた大きな理由は、必要な機能要件を満たしていたこと、スモールスタートが切れることの2点だが、井上氏はもう1つ、最初にデモを見たその場で“これなら使える”と確信した理由として“操作が非常にシンプルだったこと”を挙げる。

　「当社には30年以上も紙に慣れ親しんできたため、FAXをPCで受信するというやり方に抵抗を感じる人たちもいたのですが、『e-受信FAXサービス』は操作が非常にわかりやすかったので、そうした方たちでもすぐに使えるようになるだろうと思いました」（井上氏）。

　導入に際し、井上氏は『e-受信FAXサービス』の利用を営業現場に定着させるための取り組みの一環として、各セクションの中で若手従業員を1名ずつ、導入を主導するリーダーとして決め、その人間に利用を推進してもらうという方法を採った。

　「30年来の人たちも身内の人間になら分からないことも色々と聞きやすいでしょうし、リーダーを任された若手メンバーも責任感を持って役割を果たしてくれます。そうした形を作ってしまったら後はもう一切こちらもタッチしません。もしリーダー自身が使い方などで困った時には私に問い合わせをもらい、私でも分からなければさらにネクスウェイに聞いてフィードバックするという形にしました。我々にはこうした進め方がうまくフィットしたと思います」（井上氏）。

　現時点でサービスの導入から半年以上が経過しているが、実際に『e-受信FAXサービス』を使ってみた感想として、天王寺谷氏は「こんなに画期的なサービスがあったのかと、率直に思いました」と導入当時を振り返る。

　「まず『e-受信FAXサービス』では、お客様やメーカーから受信したFAXをわざわざ紙に出力する必要が一切ありません。受け取ったFAXは自分のPC画面上で確認して、キーボードから見積もり金額や納期を入力し、そのまま返信あるいは転送することができます。文字の劣化も全くありませんし、FAX紙を段ボールに入れて保管・管理する手間も不要です。保管場所も要りません。
また自分が担当するお客様からのFAXについては、クラウド上の自分専用のフォルダーに入るように設定しておくことができるので、FAXを仕分けする手間も一切無くなりました。変な話ですが『e-受信FAXサービス』の利用が軌道に乗った現在、以前の方法でよく回していたなとつくづく思います」（天王寺谷氏）。

　さらに天王寺谷氏は「実際の作業レベルでも『e-受信FAXサービス』には非常に便利な数多くの機能があります」と続ける。
　「例えば『e-受信FAXサービス』では、お客様や仕入先とやり取りする際によく使用する定型的な文言やスタンプをあらかじめ登録しておくことができるので、返信の際にはそれらを画面上に呼び出して文面を簡単に作成することができます。これまでは手書きで40～50文字を書いていた作業が、今は画面上で、しかもたった3秒で完了するようになりました」（天王寺谷氏）。


　また近郊1課では、FAX画面のメモ欄に営業担当者の従業員番号や発注番号などを記入しておくという工夫を凝らすことで、後からFAXを探す手間と時間を劇的に短縮した。
　「私たち営業担当者が外出している時に、お客様から“あの見積もりの件で”という問い合わせのお電話をいただくことも珍しくありません。これまでは、それが3～4か月も前のものなら探すのに30分、場合によっては1時間以上もかかることがあったのですが、今では電話を受けた事務スタッフが10～20秒ですぐに画面上に呼び出すことができます。これも非常に大きな業務改善だと思います」（天王寺谷氏）。

　さらに井上氏はこの業務改善について、顧客満足度の向上にも直結するものだと強調する。
　「FAXを仕分けする手間が無くなったことで、まずお客様からの送達確認のお電話にも、すぐにお答えすることができるようになりました。また過去のFAXを探す時間も今では10～20秒です。実際にお客様からは“対応が速くなったね”というお声をいただくケースが出てきました。その意味で『e-受信FAXサービス』は社内の業務改善だけでなく、お客様対応の品質も高めてくれるものだったと言えます」（井上氏）。

　今後電材西日本事業部では、まだ『e-受信FAXサービス』が導入されていない残りのセクションにも順次導入を進め、3年以内にはOCRソフトと『e-受信FAXサービス』との連携までを視野に入れている。
　「お客様から受信したFAXをOCRソフトで電子データ化し、人手を介さずに受発注処理を自動化するという業務フローの実現を目指しています。その際にも今回同様、ネクスウェイの豊富な知見を頼りにしています」（井上氏）。