注文書の処理時間97%削減！
スピードアップによるサービス品質の向上に加えて
組織の活性化にもつながったFAX電子化の一手。

東　導入にあたっては、コストとFAXの対応をしてくれている社員の意見を第一に検討を進めました。

「e-受信FAXサービス」は導入費用が比較的安いので、コスト面については特に問題はありませんでしたね。ただ一部の担当社員からは、「紙のほうが安心なのでは」という不安の声もありました。

しかし、長期的視点で検討した結果、デジタル化を推進することが、より業務効率化を促進する後押しに繋がるという結論に至り、チャレンジしてみようということになりました。

　

東　新しい挑戦をするときは、どうしても不安がつきまとうものですから。その不安の声が変わったのは、ネクスウェイのサポートが大きかったと思います。

あるときには、ネクスウェイのスタッフの方に来ていただき、「e-受信FAXサービス」の説明会を開き、機能について丁寧に説明してもらいました。その結果、「このサービスを導入したらどう変わるの？」という現場の疑問を徹底的に解消することができました。

東　もちろん試行錯誤はしましたが、比較的スムーズに定着しました。というのも、当初は不安視していた担当社員を含めて、現場の社員が積極的に意見を出して運用フローを構築してくれました。

例えば、導入前はメンバー毎のフォルダを作成し、さらにそのなかで“未処理”“処理済み”フォルダを作成し、分類するつもりでした。しかし実際に使ってみて、そこまで細かく分類する必要がないことに気づきました。逆に、担当社員同士の引き継ぎのフォルダがあると便利だということで、こちらは予定外に作成しましたね。

それから、ネクスウェイが導入後も丁寧にサポートしてくれたことも、運用がうまくいった理由だと感じています。
新しいシステムを使うときは、どうしてもわからないことも出てきます。そんなときはすぐに質問できましたし、ときには現場まで来てくれることもありました。“導入したら終わり”ではなく、運用方法まで一緒に考えてくれるのは安心感にも繋がりましたし、頼もしかったです。

東　なんといっても、注文書への対応スピードが格段にアップし、平準化できたのは最大の成果ですね。

これまではFAXを受信してからお客様へ納期などを回答するまでに、長いときで30分～1時間かかることもあるなど、対応スピードに差がありました。しかし、仕分けの手間がなくなり、パソコンですぐに確認や処理ができるようになったことで、今は2～3分にまで短縮できています。

処理待ちのままになっている受信FAXは常時ゼロですよ。ただしそれは、社員たちがどうすればスピード感ある対応ができるかという試行錯誤の中で、様々な社内資料やマニュアルを整備してくれたお陰ではあります。


また、お客様からお問い合わせをいただいたときも、該当のFAXをすぐに探すことができるようになりました。「e-受信FAXサービス」に検索機能があることに加え、メモ欄の記入ルールを設けてメンバーで共有しているのが大きな理由だと思います。

さらに、紙だったときは“持っている人”しか見られなかったFAX書類が、複数人で同時に確認できるようになったのも魅力ですね。


森井　その点は営業メンバーにとってもありがたいですね。よく外出先でお客様から「FAX送ったよ」という連絡をいただくことがあるのですが、これまではその度にオフィスに電話して聞いたり、帰社後に確認したりしていました。

でも、今はタブレットから自分ですぐにチェックできるので、とても楽です。帰社してからの作業も減り、残業時間が少なくなったと感じています。

東　当社では、緊急事態宣言が出された2020年4月以降、社員の7割がテレワークになるよう体制を組みました。

北関東支店は1年ほど前に「e-受信FAXサービス」を導入し、運用フローも固まっていたので、テレワーク移行が非常にスムーズでしたね。パソコンさえあれば自宅でもオフィスと同じようにFAXの確認や処理ができ、緊急事態宣言前と変わらずに対応していたので、お客様はまさか7割の社員がテレワークしているとは気づかないくらいでしたよ。

あとは、コロナの影響を考慮して、ネクスウェイが新規FAXの送信機能を急遽実装してくれたのも、とてもありがたかったです。

東　当支店で成果を出せたことを受け、他の支店でも導入が進んでいます。現在は約半数の支店で導入済み、残りの支店でも導入に向けて動き出しているところもありますよ。

すでに導入効果を実感している私たちは、FAXの処理を担当する社員による他支店への説明会を開くなど、蓄積したノウハウの発信に努めています。

もし「e-受信FAXサービス」がすべての拠点に入れば、例えば支店・営業所の垣根を超えて業務をサポートすることも可能になるなど、全社的なメリットがありますからね。

東　当支店では以前から、「業務の属人化をやめよう」と取り組んでいます。

ワークシェアやジョブローテーションを積極的にやっていこうという方針を立てていますが、そのなかで「e-受信FAXサービス」は大きな武器になりました。これが全社に広まれば、さらに強い組織に成長できると確信しています。

東　これは「e-受信FAXサービス」を導入していない他支店のメンバーにもよく言うのですが、まずはやってみること、試してみることが大切だと思います。業務効率化を目指す上で、今までのやり方や仕組みにこだわると、なかなか進化はできません。しがらみを断ち切って、勇気を出して、新しいものを導入していかないと。

逆にそれができれば、当支店で社員から意見がたくさん出てきたように、現場の活性化にもつながると思っています。そう考えると、目の前の課題を解決すること以上の成果が得られる可能性もありますよ。


森井　私はちょうどリモートワークになった４月に当支店に異動してきました。

以前の支店では「e-受信FAXサービス」を導入していなかったので、パソコン上でFAXのやり取りをするのは初めて。オフィスに出られずに、しかもよく知らないシステムを使わなければならず、正直なところかなり不安でした。

でも、やってみるしかない環境に身を置くとなんとかなるもので。さらに言うと、「e-受信FAXサービス」は思ったよりずっと使いやすくて、すぐに使いこなせるようになりました。新しいことを受け入れるのはハードルが高いと思いますが、東の言うとおり、臆せずトライしてみてほしいですね。