注文書の処理時間97%削減!
スピードアップによるサービス品質の向上に加えて
組織の活性化にもつながったFAX電子化の一手。

導入企業様の声|アイホン株式会社様

創業

1948年6月1日

資本金 5,388,844,000円
従業員数 1,986名(連結) 1,084名(個別)
(2020年3月末現在)
事業内容

住宅向けインターホン・ドアホン、

オフィス・工場向け各種通話機器、

医療・福祉施設向けナースコールなどの

製造販売

ホームページ https://www.aiphone.co.jp/



 導入前の課題
  • 発注書などのFAXが年間24,000枚も届き、仕分けや返信に時間がかかっていた

  • サービス品質の向上のために、FAX注文書の処理のスピードアップが必要だった。

  • 外出中にお客様からFAXに関する問い合わせがあった場合に、すぐに状況が把握できなかった。

 導入の効果
  • FAXの注文書への対応スピードが45分から3分に短縮。約97%削減できた。

  • 複数人で同時にFAXを確認でき、処理品質が均一化できた。

  • PCさえあれば自宅でもFAXの確認・処理ができ、テレワーク移行がスムーズにできた

BtoB取引のFAX・帳票業務を効率化した20社の取り組みをご紹介


 戸建住宅用インターホンや集合住宅向けのマンションシステムの他、医療・福祉施設向けナースコールシステム、また、オフィスや公共施設、商業施設などで利用されている業務市場向けのインターホンシステムなど、インターホンメーカーとして広く知られるアイホン株式会社。

 同社の北関東支店では、発注書などのFAXが年間24,000枚も届き、その仕分けや返信にかかる時間に悩まされていたという。顧客価値向上に全社で取り組んでいるなか、どうにかこのFAX処理を効率化できないものかと悩んでいた。

 そんなときに出会ったのが、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス(以下、e-受信FAXサービス)」だった。
 「導入の効果は非常に大きく、当支店での成果をもとに、今後、全社的な導入を推進していく予定です」と話すのは、北関東支店の東氏と森井氏。今回はこの2人に、FAX電子化による変化について話を聞いた。

インタビュイープロフィール

北関東支店 業務課 課長 東 憲孝 様
北関東支店 さいたま営業所 電設グループ グループ長 森井 敏行 様

導入の背景

年間24,000枚にも上るFAX対応に担当者は疲弊していた

――初めに、貴社の事業内容を教えてください。

 当社は、愛知県名古屋市に本社を置く、戸建住宅向けインターホンや集合住宅向けのマンションシステム、また、医療・福祉施設向けナースコールシステムやオフィス・工場向け連絡用インターホンシステムなどの製造・販売を行っている企業です。

私と森井が在籍している北関東支店は、埼玉県、茨城県、栃木県、群馬県、新潟県、長野県のお客様を担当しております。

主にお客様からのFAXや電話での注文の受付、及び、当社工場への発注処理や納入後の売上処理を実施する業務課に所属する内勤の社員と、各エリアのお客様へ訪問活動を実施する営業担当が連携を取りながら、少しでもお客様のお役に立つため、日々業務を遂行しています。

――「e-受信FAXサービス」の導入にはどんな背景があったのでしょうか?

 当社は、現在、生産性の向上に向け、資源の有効活用と業務効率化を積極的に推進しています。その取り組みの一環として、FAXでの受発注業務の効率化について検討しておりました。

そんな折、当社と付き合いのある販売代理店の担当者と打ち合わせをしているなかで、悩みごととして「FAXに関わる業務をもっと効率化したい」と相談をしたところ、「いいサービスを知っています。当社でも導入していますよ」と言って「e-受信FAXサービス」を紹介してくれました。

非常に興味をもったので、より理解を深めるべくネクスウェイのセミナーに後日参加したところ、パソコンでFAXのデータを確認できるのはもちろん、さらに編集して返信までできることを知って、衝撃を受けたのです。その場で導入したいと強く思いましたね。


「e-受信FAXサービス」なら当社の課題をきっと解決できると思い、全国の支店に先駆けて北関東支店で導入することにしました。

――FAXでのやり取りにおける課題とは、具体的にどんなものでしたか?

 当支店では、1日に150~200枚、年間24,000枚ものFAXが届きます。
そのうちの7~8割がお客様からの受注関連のFAXです。その膨大な量を、担当社員が毎日仕分けして、営業に配ります。注文書の場合は納期や連絡事項を記入し、複合機から返信した紙はファイリングして保管するということを、数十年間続けてきました。

この業務は非常に多くの時間を要していました。特に月末や年度末の繁忙期においては、お客様から届くFAXもさらに膨大な量となり、担当の社員たちも「処理が滞ることで、お客様に御迷惑をお掛けしてはいないか」との不安を抱えていました。


森井 営業の観点では、外出中にお客様から「FAXが届いているか」とよくお問い合わせをいただくのですが、その度にオフィスにいる社員に電話をして、探してもらうのは非効率ではないかと感じていました。

 そして何より、サービス品質の向上のために、注文書処理のスピードアップを図りたいと考えていました。
当社では、お客様からいただいた注文を、まずは当社の受発注システムに登録します。従来はこの作業を、紙にプリントされたFAXを見ながら行っていました。そのため、複合機にFAXが届いていることに気づかない時間や、仕分けにかかる時間の分だけ対応が遅れてしまいました。
この点は、FAXの電子化を検討する上で、ぜひとも変えたい重要なポイントでした。



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導入の効果

処理待ちFAXは常時ゼロ!リモートワークへの移行もスムーズに

――「e-受信FAXサービス」の導入までの流れを教えてください。

 導入にあたっては、コストとFAXの対応をしてくれている社員の意見を第一に検討を進めました。

「e-受信FAXサービス」は導入費用が比較的安いので、コスト面については特に問題はありませんでしたね。ただ一部の担当社員からは、「紙のほうが安心なのでは」という不安の声もありました。

しかし、長期的視点で検討した結果、デジタル化を推進することが、より業務効率化を促進する後押しに繋がるという結論に至り、チャレンジしてみようということになりました。
 

――「e-受信FAXサービス」の導入までの流れを教えてください。

 導入にあたっては、コストとFAXの対応をしてくれている社員の意見を第一に検討を進めました。

「e-受信FAXサービス」は導入費用が比較的安いので、コスト面については特に問題はありませんでしたね。ただ一部の担当社員からは、「紙のほうが安心なのでは」という不安の声もありました。

しかし、長期的視点で検討した結果、デジタル化を推進することが、より業務効率化を促進する後押しに繋がるという結論に至り、チャレンジしてみようということになりました。

――従来のやり方を変えたくないという声もあったのですね。

 新しい挑戦をするときは、どうしても不安がつきまとうものですから。

その不安の声が変わったのは、ネクスウェイのサポートが大きかったと思います。

あるときには、ネクスウェイのスタッフの方に来ていただき、「e-受信FAXサービス」の説明会を開き、機能について丁寧に説明してもらいました。その結果、「このサービスを導入したらどう変わるの?」という現場の疑問を徹底的に解消することができました。



――導入後の運用はうまくいきましたか?

 もちろん試行錯誤はしましたが、比較的スムーズに定着しました。というのも、当初は不安視していた担当社員を含めて、現場の社員が積極的に意見を出して運用フローを構築してくれました。

例えば、導入前はメンバー毎のフォルダを作成し、さらにそのなかで“未処理”“処理済み”フォルダを作成し、分類するつもりでした。しかし実際に使ってみて、そこまで細かく分類する必要がないことに気づきました。逆に、担当社員同士の引き継ぎのフォルダがあると便利だということで、こちらは予定外に作成しましたね。

それから、ネクスウェイが導入後も丁寧にサポートしてくれたことも、運用がうまくいった理由だと感じています。
新しいシステムを使うときは、どうしてもわからないことも出てきます。そんなときはすぐに質問できましたし、ときには現場まで来てくれることもありました。“導入したら終わり”ではなく、運用方法まで一緒に考えてくれるのは安心感にも繋がりましたし、頼もしかったです。
FAX電子化でできることをもっと知りたい方へ

 

――「e-受信FAXサービス」を導入して得られた成果について教えてください。

 なんといっても、注文書への対応スピードが格段にアップし、平準化できたのは最大の成果ですね。

これまではFAXを受信してからお客様へ納期などを回答するまでに、長いときで30分~1時間かかることもあるなど、対応スピードに差がありました。しかし、仕分けの手間がなくなり、パソコンですぐに確認や処理ができるようになったことで、今は2~3分にまで短縮できています。

処理待ちのままになっている受信FAXは常時ゼロ
ですよ。ただしそれは、社員たちがどうすればスピード感ある対応ができるかという試行錯誤の中で、様々な社内資料やマニュアルを整備してくれたお陰ではあります。


また、お客様からお問い合わせをいただいたときも、該当のFAXをすぐに探すことができるようになりました。「e-受信FAXサービス」に検索機能があることに加え、メモ欄の記入ルールを設けてメンバーで共有しているのが大きな理由だと思います。

さらに、紙だったときは“持っている人”しか見られなかったFAX書類が、複数人で同時に確認できるようになったのも魅力ですね。


森井 その点は営業メンバーにとってもありがたいですね。よく外出先でお客様から「FAX送ったよ」という連絡をいただくことがあるのですが、これまではその度にオフィスに電話して聞いたり、帰社後に確認したりしていました。

でも、今はタブレットから自分ですぐにチェックできるので、とても楽です。帰社してからの作業も減り、残業時間が少なくなったと感じています。

e-受信FAXサービス導入事例 アイホン様

 

――FAXの電子化は、コロナ禍のテレワークにどのように影響しましたか?

 当社では、緊急事態宣言が出された2020年4月以降、社員の7割がテレワークになるよう体制を組みました。

北関東支店は1年ほど前に「e-受信FAXサービス」を導入し、運用フローも固まっていたので、テレワーク移行が非常にスムーズでしたね。パソコンさえあれば自宅でもオフィスと同じようにFAXの確認や処理ができ、緊急事態宣言前と変わらずに対応していたので、お客様はまさか7割の社員がテレワークしているとは気づかないくらいでしたよ。

あとは、コロナの影響を考慮して、ネクスウェイが新規FAXの送信機能を急遽実装してくれたのも、とてもありがたかったです。

今後の展望

より強い組織を目指して。
全支店での「e-受信FAXサービス」導入に向けて準備中

――「e-受信FAXサービス」の導入は、今後も貴社内で拡大する見込みですか?

 当支店で成果を出せたことを受け、他の支店でも導入が進んでいます。現在は約半数の支店で導入済み、残りの支店でも導入に向けて動き出しているところもありますよ。

すでに導入効果を実感している私たちは、FAXの処理を担当する社員による他支店への説明会を開くなど、蓄積したノウハウの発信に努めています。

もし「e-受信FAXサービス」がすべての拠点に入れば、例えば支店・営業所の垣根を超えて業務をサポートすることも可能になるなど、全社的なメリットがありますからね。

――ますます業務の効率化、リスクヘッジを進めていかれるのですね

 当支店では以前から、「業務の属人化をやめよう」と取り組んでいます。

ワークシェアやジョブローテーションを積極的にやっていこうという方針を立てていますが、そのなかで「e-受信FAXサービス」は大きな武器になりました。これが全社に広まれば、さらに強い組織に成長できると確信しています。


――最後に、貴社と同じような課題を抱えている企業へのアドバイスをお願いします。

東 これは「e-受信FAXサービス」を導入していない他支店のメンバーにもよく言うのですが、まずはやってみること、試してみることが大切だと思います。業務効率化を目指す上で、今までのやり方や仕組みにこだわると、なかなか進化はできません。しがらみを断ち切って、勇気を出して、新しいものを導入していかないと。

逆にそれができれば、当支店で社員から意見がたくさん出てきたように、現場の活性化にもつながると思っています。そう考えると、目の前の課題を解決すること以上の成果が得られる可能性もありますよ。


森井 私はちょうどリモートワークになった4月に当支店に異動してきました。

以前の支店では「e-受信FAXサービス」を導入していなかったので、パソコン上でFAXのやり取りをするのは初めて。オフィスに出られずに、しかもよく知らないシステムを使わなければならず、正直なところかなり不安でした。

でも、やってみるしかない環境に身を置くとなんとかなるもので。さらに言うと、「e-受信FAXサービス」は思ったよりずっと使いやすくて、すぐに使いこなせるようになりました。新しいことを受け入れるのはハードルが高いと思いますが、東の言うとおり、臆せずトライしてみてほしいですね。

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