FAX電子化サービスのリプレイスが顧客サービス品質の改善に直結！
テレワーク対応にとどまらないクラウド化の効果

導入の背景

　同社でFAX受発注業務を担うのは、主に各拠点の業務担当だ。本社は5名、それ以外の拠点では1〜2名の少数精鋭体制で、毎日数百枚のFAXを処理。FAX受信枚数は全拠点合計で約17,300枚/月に上る。

　従来、受発注に関わるFAXは、複合機メーカーによるドキュメント管理システムの機能で電子化していた。しかし、現場からは使い勝手の悪さを指摘する声が多かったという。特に課題感が強かったのは「レスポンスの遅さと検索性の悪さ」だと、同社でシステム管理を担当する神長氏は話す。
「サーバーは本社にあったのですが、本社以外の拠点ではシステムのレスポンスが遅く、業務が滞る一因にもなっていました。また検索機能が非常に弱く、例えば全件を対象に検索すると、結果が出るまで30分かかることもありました。時間短縮を図るには受信日ごとのフォルダを選択して検索をかけるしかありませんでしたが、日々膨大なFAXをやり取りする中で受信した日をピンポイントに特定するのは困難で、やはり時間と手間がかかってしまっていたんです」（神長氏）

　こうした状況のため、発注元のお客様から納期などについて問い合わせの電話を受けてもその場で回答できず、都度折り返しの電話をすることに。社内の業務効率のみならず、顧客サービス品質の観点からも課題のある状況だったと、営業企画部　部長の八木氏は話す。
「このような背景があったため、結局、一部の拠点を除いては紙のFAXを併用しており、受発注FAXの100%ペーパーレス化ができていない状況でした」（八木氏）

　決定打になったのはコロナ禍におけるテレワーク対応だ。テレワーク時には動作がさらに不安定になり、受発注業務の遂行が滞る要因となった。「テレワーク環境でも受発注業務を継続できる仕組みの構築が急務だと考え、自社に合ったFAX電子化サービスへの移行を検討することにしたのです」と、営業本部 副本部長の藤倉氏は振り返った。

導入の効果

　『e-受信』の導入以降、業務部でもテレワークが可能になり、導入の目的は達成された形となった。

「以前のシステムではテレワークでFAX業務は全くできなかったのですが、『e-受信』になって、テレワークでも問題なく業務が行えています」と、業務Gで受発注業務を担当する細渕氏は笑顔を見せる。検索性の満足度も高く、首都圏支店の大野氏は「検索結果が数秒で表示されるので、お客様から電話で問い合わせをいただいた際にその場で回答できるようになりました。業務効率が格段に上がり、顧客サービス品質の改善にもつながっていると思います」と話す。

　さらに、導入時には想定していなかった効果も感じているという。そのひとつが、回線の混雑解消だ。
「以前はFAX送信のタイミングが重なると順番待ちになったり、送信のリトライが発生したりして、送信ボタンを押してからお客様に届くまでに30分ほどかかってしまうこともありました。『e-受信』でこのラグが解消されたことも、お客様の満足度向上に寄与していると思います」（細渕氏）

　また大野氏は、原稿の編集も効率化されたと話す。
「お気に入りはテンプレート機能ですね。『注文書回答』『見積もり回答』『ロット割れ』といった返信のパターンごとに押印やコメントのテンプレートを登録しています。作業スピードがアップしてとても快適です」（大野氏）

　システム管理の作業負荷も大きく軽減された、と話すのは神長氏だ。クラウド化でソフトのインストールや更新の作業が不要に。加えて、従来のシステムではシステム管理者しか更新できなかった送信先マスタを、『e-受信』では『電話帳』として現場で登録し直せるようになったのも大きいという。
「システム管理者に都度依頼するのでは、業務担当者にとってもストレスになります。現場とシステム管理者の双方にとって負担が少ないのも、『e-受信』が使いやすい点ですね」（神長氏）

今後の展望

　FAX電子化サービスを『e-受信』へ移行したことで、同社では念願の受発注FAXの100%ペーパーレス化を実現した。システムの移行にはコストや手間がかかるものの、それでも見直してよかったと、藤倉氏は強調する。
「正直なところ、コロナ禍というきっかけがなければ移行も検討しなかったかもしれません。しかし、蓋を開けてみると、業務担当のテレワーク対応という当初の目的を達成できただけでなく、かねての課題だった受発注FAXの100%ペーパーレス化を達成し、顧客満足度の向上につながる受発注業務の効率化も実現しました。社会情勢や働き方の変化に応じてシステムやサービスを見直すことの重要性を、改めて感じています」（藤倉氏）

　今後は、テレワーク時のさらなる生産性向上にも取り組んでいきたいと藤倉氏。
「テレワークの制度を恒常化するにあたり、テレワークでも出社時と同程度の生産性を発揮できるような環境を整備していきたいと思っています。『e-受信』はその要になると考えていますので、引き続きネクスウェイにはユーザーの声に耳を傾け、『e-受信』をさらに使いやすいサービスへとアップデートしてもらえることを期待します」（藤倉氏）