【事例あり】業務の属人化を解消するには？原因や平準化の方法を紹介

＼FAX業務を脱・属人化で業務効率化！／
FAX受発注業務のカイゼン！4つの方法とポイントをダウンロード【無料】

こんにちは。「FNX e-受信FAXサービス」ライターチームです。

ビジネスにおける課題として多く挙げられる状況で「業務の属人化」という言葉を聞いたことがあると思います。日々の業務で属人化が進み過ぎることによって、具体的にどのような問題が生じるのでしょうか。

この記事では、業務の属人化のメリット・デメリットや属人化解消で得られる利点についてご説明し、属人化解消のために押さえておきたいポイントまでをご紹介します。適正な手段で業務の属人化を解消した事例も記載していますので、ぜひご参考にしてください。

＞＞＞FAXの受発注業務をカイゼンしたい方必見！
FAX受発注業務のカイゼン！4つの方法とポイントをダウンロードする【無料】

業務の属人化とは？

まず、業務の属人化という言葉の詳細な意味からご説明します。

業務の属人化とは、「ある業務の知識や手順が部署やチームなどの組織単位で共有されておらず、特定の個人でなければ実行できない状況になっていること」です。

実際の業務でたとえると、ある作業をその日のうちに行わなければならないのに「その仕事は○〇さん以外にできる人がおらず、今日は○〇さんが急に欠勤したので一切作業できない」といった状況を招いてしまうことを指します。

ある作業の知識や手順、進捗管理などを特定の従業員だけに一任してしまい、その人がいなければ作業が進まなくなってしまっているような状態です。

作業自体に支障が発生することなく日々順調に進んでいれば、それが属人化であると気づかれないことも多いでしょう。しかし、担当者の欠勤や休職、異動や退職などで初めて発覚することも少なくありません。また平常時でも、担当者がたまたま離席していたときトラブルが発生し、他の誰も対応ができず一時的に作業がストップするといった状況も考えられるでしょう。

属人化と標準化の違い

属人化と標準化は対義語として捉えられることが多いですが、その違いを明確に理解することが重要です。属人化とは特定の個人に業務が依存している状態であるのに対し、標準化とは「誰が行っても同じ品質・効率で業務が実施できる状態」を指します。

標準化された業務では、手順やノウハウが文書化・体系化されており、担当者が変わっても一定の品質を維持できます。また、改善活動の基盤となり、組織全体の効率化や品質向上につながります。

一方、すべての業務を完全に標準化することは現実的ではなく、専門知識や経験に基づく判断が必要な業務では、一定の属人化が避けられないこともあります。

重要なのは、どの業務をどの程度標準化すべきかを見極め、属人化のリスクと標準化のメリットのバランスを取ることです。

業務の属人化が起こる5つの原因

業務の属人化とは、特定の人にしか業務の内容や進め方がわからない状態を指します。

一見、専門性の高い仕事を任されているように見えるかもしれませんが、組織全体としては大きなリスクをはらんでいます。特定の社員が不在になっただけで仕事が止まったり、他のメンバーが内容を把握できずに対応が遅れたりする場面が生まれやすくなります。

こうした属人化の背景には、いくつかの共通した原因が存在します。

ここでは代表的な5つの要因について詳しく見ていきましょう。

情報共有の仕組みの不足

情報共有の基盤が整っていない職場では、業務に必要な知識やノウハウが個人の頭の中に留まりやすくなります。たとえば、社内にナレッジ共有ツールや社内wikiが存在しない、または存在していても活用が進んでいない場合、他の人が同じ仕事を再現することは困難です。結果として、経験豊富な担当者だけが業務を把握しており、属人化が進行します。情報を形式知として蓄積し、誰でもアクセスできる状態をつくることが重要です。

業務の専門性の高さ

医療や技術職など専門性の高い業務では、自然と一部の社員にしか扱えない業務が集中しがちです。これは業務内容の性質上、避けられない部分もありますが、だからといって知識の継承や教育を怠る理由にはなりません。

専門知識を持つ人が、その内容を誰にでも理解できるようにマニュアル化したり、教育の場を設けたりすることで、属人化の解消に向けた一歩を踏み出すことができます。

マニュアル整備の未対応

業務マニュアルが存在しない、または内容が古くて実際の業務に合っていない場合も、属人化の原因となります。人に聞かないと業務の流れがわからない状態では、新しい担当者の育成にも時間がかかり、ミスが発生するリスクも高まります。実務に沿ったマニュアルを整備し、業務の流れを可視化することで、誰が担当しても一定の品質で仕事を進められる環境づくりが可能になります。

従業員の属人化解消への消極的態度

自分の仕事を他人に教えたがらない、あるいは引き継ぎを面倒に感じる社員がいる場合、意図的に業務が属人化されてしまうこともあります。「自分しかできない仕事」として抱え込むことで、職場での立場を守ろうとする心理が働くのです。

しかしこのような態度は、チームの生産性や組織の安定性を損なう結果につながります。マネジメント側が評価制度や仕組みを整え、協力し合う風土を醸成することが求められます。

テレワークによる業務の見えにくさ

テレワークの普及によって、社員同士のやり取りや作業状況が見えづらくなりました。

オフィスであれば、隣の席で行われている作業を自然と把握できたり、ちょっとした質問が気軽にできたりしますが、オンラインではそうした情報が遮断されがちです。その結果、業務の全体像が把握しづらくなり、一部の人しか知らない作業が増えていきます。チャットツールやタスク管理ツールなどを活用して、情報を透明にする工夫が必要です。

属人化のデメリット

「特定の誰かでなければその仕事ができない」という状況を表す属人化は、基本的に避けたいことだとイメージできたと思います。ここでは属人化のデメリットをさらに掘り下げ、ビジネスにおいてどう不利な状況を招くかについて具体的にご説明します。

業務が停滞し、効率が低下する

属人化を放置することで業務が適正に進捗できず、停滞してしまうおそれがあります。

たとえば、問い合わせ対応は△△さんだけに任せているという職場があったとします。△△さんはほとんど欠勤もなく日々順調に業務を進めていましたが、ある日△△さんが急に出勤できなくなる事情が発生してしまいます。問い合わせはいつも通り続々と来ますが、代わりに回答できる担当者は誰もいません。

顧客がせっかく問い合わせをしてくれたのに、「担当が不在のため明日以降の回答となります」と答えるより他ないという状況が丸1日続いてしまうのです。これでは問い合わせ対応業務はどんどん後ろ倒しになり、顧客の要望に応えられないばかりか△△さん自身の負担も大きくなってしまいます。

作業やサービスの品質が安定しない

作業や提供できるサービスの品質が不安定になりがちな点も、属人化のデメリットです。

たとえば、□□さんはとても丁寧に作業をしてくれるため、他の従業員は□□さんにその作業をお任せしてしまう状況だったとします。その□□さんが退職することになり、後任の担当者に引継ぎを行いました。しかしまったくその作業に手を付けたことのない後任担当者は、短期の引継ぎだけでは□□さん並の作業品質を身につけられません。結局、□□さん時代のような高品質の作業を実現するまでには、相当長い期間を要してしまいました。

適切な評価ができない

業務の手法を見直す際、属人化している作業については適正な評価が困難になるおそれがあります。

たとえば、◎◎さんだけが担当していたサービスの内容を変更する必要が出てきたとします。その機会に、作業の適正さや進捗時間などを分析して業務改善を図ることになりました。しかし、◎◎さんだけが作業をしている状況であれば、本人の能力に依存する所も大きくなるでしょう。このため業務手法の見直しにおいても、客観的評価が困難になります。客観的評価ができないと、改善の糸口もつかみにくくなるでしょう。

また、属人化した作業を他の従業員が代わりに担当する場合も、上司にとっては「◎◎さんでなければ上手くできているか分からない」という状況になってしまいます。このため、作業の内容を適切に評価して指導することが難しくなります。

退職・異動でノウハウが失われる

専門性が高く、特定のスキルを要する作業のノウハウは、企業にとって大事な財産といってもよいものです。しかしその作業が属人化して組織に共有されていなければ、せっかくのノウハウも企業の財産とはなりません。

たとえば、「××さんの作業や専門知識は素晴らしいが、他の従業員はまったく関心を持っていない」という状況が続くと、やがてどうなるでしょう。いずれ××さんが退職してしまうと、××さんの作業の品質や知識・ノウハウもそこで終わりになってしまいます。

1人の従業員が企業から離脱したというだけではなく、せっかく積み上げたノウハウや専門性までがその日限りで失われることになるのです。業務の属人化は、このような重大なデメリットをもたらす可能性もあると認識しておく必要があります。

特定の従業員への負担集中

業務が属人化すると、その担当者への業務負荷が集中し、働き方に大きな偏りが生じることがあります。

また、業務負荷が高まった担当者は、本来取り組むべき重要業務や自己成長のための活動に時間を割けなくなる傾向があります。これは個人のキャリア発達を阻害するだけでなく、組織全体のイノベーション創出にも悪影響を及ぼす可能性があります。

属人化による負担の集中は、「隠れ残業」や「サービス残業」を助長する要因ともなります。

属人化のメリット

業務の属人化のデメリットを中心にご説明してきましたが、もちろんメリットと呼ぶべき利点もあります。

専門性が高い人材を育成できる

マニュアルの統一などで、業務内容を組織単位で共有して平準化を図ることは業務効率化の大原則です。とはいっても、対人業務などケースバイケースで臨機応変な対応が求められる作業では、マニュアル通りに進めればよいとは限らない場合も多いでしょう。こういった作業は、特定のスキルを持った従業員にある程度一任することでメリットも得られます。

また、個人のひらめきやアイデアの発揮が大きな成果につながるクリエイティブ系業務の場合、企業や個人に大きな負担を課さない範囲内での属人化は有利となる可能性もあります。

社内外と信頼関係を築きやすい

「ぜひ○○さんにお願いしたい」「□□さんが担当なら間違いない」と、取引先や他部署が特定の従業員を信頼してコンタクトを取ってくれることも、ビジネスではよくあります。

「この仕事はいつも○○さん／□□さんが担当してくれる」と思ってもらえることで、内外に信頼関係が生まれるでしょう。属人化にはこのようなメリットもありますが、あくまで企業や個人に負担を強いられない状況が整っていることを前提に考えることが必要です。

意思決定の迅速化が可能

属人化のメリットとして、決裁や承認プロセスの短縮による意思決定の迅速化が挙げられます。特定の個人に判断権限が集中していることで、複数人での検討や承認を経る必要がなく、状況に応じた素早い判断が可能になる場合があります。

ただし、このメリットを活かすためには、担当者の能力や判断に対する組織的な信頼関係が構築されていることが前提となります。また、重要な意思決定については、後から検証できるよう記録を残すなどの透明性確保も重要です。

＼FAX業務を脱・属人化で業務効率化！／
FAX受発注業務のカイゼン！4つの方法とポイントをダウンロード【無料】

属人化を解消するメリット

業務の属人化にはメリットもありますが、やはり企業や個人に負担がかかる状況を招く属人化は避けなければなりません。ここでは、過度な属人化を解消することでどのようなメリットが得られるかについてご紹介します。

業務効率化につながる

属人化が解消されることで、各従業員が行う作業が平準化され、偏りがなくなります。作業の偏りをなくすことで、業務効率化の実現も期待できるでしょう。

たとえば、ある部署内で行われているすべての作業を各従業員が把握し、その手順や内容が共有できているとします。そのような状況であれば、特定の誰かが急に忙しくなったとき、他の従業員にヘルプを依頼しやすくなるでしょう。

属人化を解消することで、特定の従業員だけ残業が多くなったり、休みにくくなったりするなどのアンバランスな状況を回避できます。平等なワークライフバランスの実現にもつながり、より従業員が仕事をしやすい職場を作ることが期待できるでしょう。

特定の作業も、複数の人によって実行されればさまざまな視点が生まれるため、業務の見直しや改善の際に客観的な見方が可能となります。見直しと改善を定期的に行うことも、業務効率化の一端になるでしょう。

知見・ノウハウが蓄積される

属人化を解消することで、業務に関する知識やノウハウ、専門性が適正に企業へ蓄積されます。

先にも述べましたが、業務が属人化していると特定の業務を担当する従業員が退職した時点で、せっかく蓄積した知識やノウハウが企業から失われてしまいます。

属人化していた業務も、組織単位で共有を図ることでそのノウハウは個人から企業のものとなります。企業単位で蓄積したノウハウは、新入社員や転属してきた社員への継承もしやすくなるでしょう。

また、ノウハウを組織単位で共有することで、組織の各メンバーが業務の流れや細部をより深く理解でき、組織全体の知見が偏ることなく高度化させられるというメリットもあります。

品質が安定する

業務の標準化を進めることで、生産する製品や提供するサービスなどの品質を一定にすることが可能です。ある人の作業では高品質な製品が10個生産できるが、他の誰かの担当では20個作れるが品質が落ちてしまうといった、不安定な作業状況を招かずに済みます。

しかも、作業品質が偏っている＝属人化した状況では、「高品質が10個」と「品質は劣るが20個」のどちらの作業が望ましいか、判断や評価が難しくなります。これを標準化して、多くの人が作業にあたることで妥当な生産状況を推し量れるでしょう。

これを繰り返して定期的に改善を図ることで、作業や成果物の品質を一定にできます。

また、業務の標準化に欠かせないのが適したマニュアルです。マニュアルが用意されていれば、いつもの担当者が留守にしていても他の従業員がスムーズに代わりを務めることができます。また作業品質も一定になり、効率の低下も防げるでしょう。

テレワークへの対応

業務の属人化を解消し標準化を図ることで、テレワークへのスムーズな対応も期待できます。テレワーク従事中はオフィスで業務を行う場合と比較し、業務の内容や進捗の把握が難しくなるため、評価や改善提案などもしにくくなることが考えられます。

テレワーク従業員に対しても業務内容を共有し標準化しておくことで、業務の進捗管理や品質管理がしやすくなります。

人材活用につながる

業務が属人化し標準化が図られないままだと、各従業員の作業手法にも違いが生まれます。作業のやり方に差異があると、新人へ指導をする際にも標準的な教育が行えなくなる可能性があります。教育担当者が変わるごとに指導方法が違うとなると、新人の習得度合にも差が生まれてしまうかもしれません。

業務を標準化すると、新人への指導時も適切かつ標準的な教育が実現でき、スピーディに新人を戦力にできます。人材を適正に活用できることで、長期的に見ると超過勤務なども減らせ業務効率化につながるでしょう。

属人化を解消する5つのポイント

行き過ぎた業務の属人化を解消し、標準化を進めるにはどのような点に気を配る必要があるのでしょうか。ここでは、業務の属人化解消にあたり意識したいポイントを3つご紹介します。

業務フローを見直しする

初めに、現状の業務フローを見直して問題点がないか確認しましょう。その上で、問題を感じている点を明確にします。たとえば、特に時間がかかる作業は何であるか、どの作業が煩雑で分かりにくいかなどです。

それらの業務の見直しを図ることで、いかに作業そのものをシンプルにするか検討します。業務フローを見直すことで、これまで発見できていなかった属人化が明らかになることもあるでしょう。また、問題点が生じるおもな原因が業務の属人化であることへの理解も進みます。

手順書などで業務を平準化する

属人化の解消には、業務マニュアル（手順書）の存在は欠かせないものといえます。属人化しがちな業務のなかには、そもそもマニュアルが設けられていないケースも少なくないでしょう。

業務の手順や手法を明記したマニュアルを設けて従業員に周知・共有し、適正に作業を分担します。このように各従業員の業務を平準化することで、属人化の解消につながるでしょう。

ツールを活用し平準化する

マニュアルでの平準化に加え、ITツールなどを活用して煩雑な作業を自動化することでも業務の平準化を図れます。

日々の作業のなかには特定のスキルを要するものもあれば、手順が煩雑で教育や共有が難しいものもあります。そのような業務の平準化に際しては、ITツールの活用が効果的でしょう。

ITツールで一部業務を自動化することにより、全体的な業務量を削減できます。このため現状の人員体制を維持しながら、業務の標準化を図っていくことが可能です。

ただしITツールを導入する場合は、選定時に注意したい点もあります。高いスキルや専門性が求められるツールを無理に選ぶと、専門知識を持つ人だけに業務が集中してかえって属人化を招いてしまうためです。

これらを踏まえ、従業員の知識や専門性を問わず使いやすいツールを選ぶようにしましょう。

組織文化の醸成と管理者の役割

属人化の解消には、技術的な対策だけでなく、組織文化の変革も重要です。「情報は共有するもの」「ナレッジは組織の財産」という価値観を組織全体に浸透させることで、属人化を防ぐ土壌を育むことができます。

この組織文化の醸成において、管理者の役割は極めて重要です。管理者自身が率先して情報共有を行い、オープンなコミュニケーションを実践することで、チームメンバーのモデルとなる必要があります。

また、管理者には「チームの学習環境を整える」という役割もあります。業務時間内に知識共有や相互学習の時間を確保したり、「ナレッジ共有会」や「スキル交換セッション」といった場を定期的に設けたりすることで、属人化を防ぐ習慣づくりをサポートすることが重要です。

定期的な振り返りと改善サイクルの確立

属人化の解消は一度の取り組みで完了するものではなく、継続的な改善活動として捉えることが重要です。定期的な振り返りと改善サイクルを確立することで、属人化の再発を防ぎ、より効率的な業務プロセスを構築することができます。

まず、四半期ごとや半期ごとなど定期的なタイミングで、業務の属人化状況を評価する機会を設けましょう。

次に、発見された課題に対して優先順位をつけ、改善計画を立案します。影響度や解決の容易さを考慮して段階的に取り組むことがポイントです。

改善計画の実行においては、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を意識することが効果的です。計画（Plan）に基づいて実行（Do）し、その結果を評価（Check）した上で、必要に応じて計画を修正（Act）するというサイクルを回すことで、継続的な改善を実現できます。

また、改善活動の成果を可視化し、組織内で共有することも重要です。「属人化解消により、対応時間が〇%短縮された」「休暇取得率が〇%向上した」といった具体的な効果を示すことで、属人化解消の意義を実感し、さらなる改善へのモチベーションにつなげることができます。

FAX受発注業務の脱属人化なら「FAX電子化サービス」

オフィスで属人化しがちな業務の1つに、FAXの送受信作業が挙げられるでしょう。FAXはアナログ環境で運用されており、以下のような課題が避けられないためです。

• 担当者がFAX機器のあるオフィスに常駐する必要がある
• 受信した文書を所定の場所へ保管・管理する必要がある
• 送信時の書類作成が手書きの場合は作業負担が大きい　など

上記の点から、FAXの送受信や管理作業が属人化している企業は多いのではないかと思います。逆にいうと、FAX業務を電子化（デジタル化）するだけでも作業の属人化を解消できる可能性があるということです。

「FAX電子化サービス」で属人化を解消した事例

この項目では、ネクスウェイのFAX電子化サービス「FNX e-受信FAXサービス」を導入して業務の属人化を解消した事例をご紹介します。

アイホン株式会社様の事例

インターホンメーカーとして知られる、アイホン株式会社の事例です。

アイホン株式会社北関東支店では、長らくFAXを受注業務に使用してきました。年間にして24,000枚もの発注書を受信するため、業務負担が大きくなりがちだったそうです。

そこでFAX業務の効率化を実行するにあたり、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」の評判を聞いて導入することに。結果は大正解で、注文書への対応がとにかく速くなったとのこと。仕分け機能が充実しているため処理待ちFAXの常時ゼロを実現でき、作業の標準化にも貢献できたそうです。

アイホン株式会社様の事例について、くわしくはこちらもご覧ください。

NJT銅管株式会社様の事例

おもに建築資材などに用いられる鋼管の生産・販売を行い、鋼管の国内シェアは35％にも上るNJT鋼管株式会社の事例です。

長く受発注業務にFAXを使ってきたなか、2020年からのコロナ禍に対応するためリモートワーク化を進めることが決まりました。そうなると、紙のFAXをそのまま使い続けることは現実的ではありません。

そこでFAXの電子化を決め、運用するFAX電子化サービスを選ぶにあたり3つの条件を設けました。「FAX番号の変更不要」「スモールスタートが可能」「現状の設備をできるだけ維持でき、導入と運用開始が簡単」の3点です。

これに当てはまるサービスとして導入を決めたのは、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」。使用中のFAX機器に専用アダプタを接続するだけで簡単に運用開始できる点が決め手となり、初めは一部部署からの小規模運用でしたが現在は続々と追加展開中です。

結果FAX業務の100％ペーパーレスを実現し、全社展開を見据えて運用拡大を検討しているそうです。

NJT銅管株式会社様の事例について、くわしくはこちらもご覧ください。

＼FAX業務を脱・属人化で業務効率化！／
FAX受発注業務のカイゼン！4つの方法とポイントをダウンロード【無料】

まとめ

業務の属人化は、気づいていない所で生じていることも少なくありません。なかなか業務効率や生産性を向上できないことでお悩みがあれば、まず業務フローを見直して属人化の要因が隠れていないか検証してみるとよいかもしれません。

業務のすべてで属人化の解消を実現することは、一朝一夕ではかないません。まずは可能な所から小規模単位で始め、順次拡大を図ることも1つの手でしょう。

特にFAX業務は属人化を招きやすい反面、その解消手段としてITツールを取り入れられるためハードルは高くありません。もしFAXの電子化を検討中で、サービス選定にお悩みなら、ネクスウェイまでぜひお気軽にご相談ください。

FAX自動受信サービス「FNX e-受信FAXサービス」の詳細はこちらから