作業自体に支障が発生することなく日々順調に進んでいれば、それが属人化であると気づかれないことも多いでしょう。しかし、担当者の欠勤や休職、異動や退職などで初めて発覚することも少なくありません。また平常時でも、担当者がたまたま離席していたときトラブルが発生し、他の誰も対応ができず一時的に作業がストップするといった状況も考えられるでしょう。

属人化のデメリット

「特定の誰かでなければその仕事ができない」という状況を表す属人化は、基本的に避けたいことだとイメージできたと思います。ここでは属人化のデメリットをさらに掘り下げ、ビジネスにおいてどう不利な状況を招くかについて具体的にご説明します。

業務が停滞し、効率が低下する

属人化を放置することで業務が適正に進捗できず、停滞してしまうおそれがあります。

たとえば、問い合わせ対応は△△さんだけに任せているという職場があったとします。△△さんはほとんど欠勤もなく日々順調に業務を進めていましたが、ある日△△さんが急に出勤できなくなる事情が発生してしまいます。問い合わせはいつも通り続々と来ますが、代わりに回答できる担当者は誰もいません。

顧客がせっかく問い合わせをしてくれたのに、「担当が不在のため明日以降の回答となります」と答えるより他ないという状況が丸1日続いてしまうのです。これでは問い合わせ対応業務はどんどん後ろ倒しになり、顧客の要望に応えられないばかりか△△さん自身の負担も大きくなってしまいます。

作業やサービスの品質が安定しない

作業や提供できるサービスの品質が不安定になりがちな点も、属人化のデメリットです。

たとえば、□□さんはとても丁寧に作業をしてくれるため、他の従業員は□□さんにその作業をお任せしてしまう状況だったとします。その□□さんが退職することになり、後任の担当者に引継ぎを行いました。しかしまったくその作業に手を付けたことのない後任担当者は、短期の引継ぎだけでは□□さん並の作業品質を身につけられません。結局、□□さん時代のような高品質の作業を実現するまでには、相当長い期間を要してしまいました。

適切な評価ができない

業務の手法を見直す際、属人化している作業については適正な評価が困難になるおそれがあります。

たとえば、◎◎さんだけが担当していたサービスの内容を変更する必要が出てきたとします。その機会に、作業の適正さや進捗時間などを分析して業務改善を図ることになりました。しかし、◎◎さんだけが作業をしている状況であれば、本人の能力に依存する所も大きくなるでしょう。このため業務手法の見直しにおいても、客観的評価が困難になります。客観的評価ができないと、改善の糸口もつかみにくくなるでしょう。

また、属人化した作業を他の従業員が代わりに担当する場合も、上司にとっては「◎◎さんでなければ上手くできているか分からない」という状況になってしまいます。このため、作業の内容を適切に評価して指導することが難しくなります。

退職・異動でノウハウが失われる

専門性が高く、特定のスキルを要する作業のノウハウは、企業にとって大事な財産といってもよいものです。しかしその作業が属人化して組織に共有されていなければ、せっかくのノウハウも企業の財産とはなりません。

たとえば、「××さんの作業や専門知識は素晴らしいが、他の従業員はまったく関心を持っていない」という状況が続くと、やがてどうなるでしょう。いずれ××さんが退職してしまうと、××さんの作業の品質や知識・ノウハウもそこで終わりになってしまいます。

1人の従業員が企業から離脱したというだけではなく、せっかく積み上げたノウハウや専門性までがその日限りで失われることになるのです。業務の属人化は、このような重大なデメリットをもたらす可能性もあると認識しておく必要があります。

属人化のメリット

業務の属人化のデメリットを中心にご説明してきましたが、もちろんメリットと呼ぶべき利点もあります。

専門性が高い人材を育成できる

マニュアルの統一などで、業務内容を組織単位で共有して平準化を図ることは業務効率化の大原則です。とはいっても、対人業務などケースバイケースで臨機応変な対応が求められる作業では、マニュアル通りに進めればよいとは限らない場合も多いでしょう。こういった作業は、特定のスキルを持った従業員にある程度一任することでメリットも得られます。

また、個人のひらめきやアイデアの発揮が大きな成果につながるクリエイティブ系業務の場合、企業や個人に大きな負担を課さない範囲内での属人化は有利となる可能性もあります。

社内外と信頼関係を築きやすい

「ぜひ○○さんにお願いしたい」「□□さんが担当なら間違いない」と、取引先や他部署が特定の従業員を信頼してコンタクトを取ってくれることも、ビジネスではよくあります。

「この仕事はいつも○○さん／□□さんが担当してくれる」と思ってもらえることで、内外に信頼関係が生まれるでしょう。属人化にはこのようなメリットもありますが、あくまで企業や個人に負担を強いられない状況が整っていることを前提に考えることが必要です。

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属人化を解消するメリット

業務の属人化にはメリットもありますが、やはり企業や個人に負担がかかる状況を招く属人化は避けなければなりません。ここでは、過度な属人化を解消することでどのようなメリットが得られるかについてご紹介します。

業務効率化につながる

属人化が解消されることで、各従業員が行う作業が平準化され、偏りがなくなります。作業の偏りをなくすことで、業務効率化の実現も期待できるでしょう。

たとえば、ある部署内で行われているすべての作業を各従業員が把握し、その手順や内容が共有できているとします。そのような状況であれば、特定の誰かが急に忙しくなったとき、他の従業員にヘルプを依頼しやすくなるでしょう。

属人化を解消することで、特定の従業員だけ残業が多くなったり、休みにくくなったりするなどのアンバランスな状況を回避できます。平等なワークライフバランスの実現にもつながり、より従業員が仕事をしやすい職場を作ることが期待できるでしょう。

特定の作業も、複数の人によって実行されればさまざまな視点が生まれるため、業務の見直しや改善の際に客観的な見方が可能となります。見直しと改善を定期的に行うことも、業務効率化の一端になるでしょう。

知見・ノウハウが蓄積される

属人化を解消することで、業務に関する知識やノウハウ、専門性が適正に企業へ蓄積されます。

先にも述べましたが、業務が属人化していると特定の業務を担当する従業員が退職した時点で、せっかく蓄積した知識やノウハウが企業から失われてしまいます。

属人化していた業務も、組織単位で共有を図ることでそのノウハウは個人から企業のものとなります。企業単位で蓄積したノウハウは、新入社員や転属してきた社員への継承もしやすくなるでしょう。

また、ノウハウを組織単位で共有することで、組織の各メンバーが業務の流れや細部をより深く理解でき、組織全体の知見が偏ることなく高度化させられるというメリットもあります。

品質が安定する

業務の標準化を進めることで、生産する製品や提供するサービスなどの品質を一定にすることが可能です。ある人の作業では高品質な製品が10個生産できるが、他の誰かの担当では20個作れるが品質が落ちてしまうといった、不安定な作業状況を招かずに済みます。

しかも、作業品質が偏っている＝属人化した状況では、「高品質が10個」と「品質は劣るが20個」のどちらの作業が望ましいか、判断や評価が難しくなります。これを標準化して、多くの人が作業にあたることで妥当な生産状況を推し量れるでしょう。

これを繰り返して定期的に改善を図ることで、作業や成果物の品質を一定にできます。

また、業務の標準化に欠かせないのが適したマニュアルです。マニュアルが用意されていれば、いつもの担当者が留守にしていても他の従業員がスムーズに代わりを務めることができます。また作業品質も一定になり、効率の低下も防げるでしょう。

テレワークへの対応

業務の属人化を解消し標準化を図ることで、テレワークへのスムーズな対応も期待できます。テレワーク従事中はオフィスで業務を行う場合と比較し、業務の内容や進捗の把握が難しくなるため、評価や改善提案などもしにくくなることが考えられます。

テレワーク従業員に対しても業務内容を共有し標準化しておくことで、業務の進捗管理や品質管理がしやすくなります。

テレワークでも受発注業務は可能！「受発注業務があるから在宅勤務できない」を解決！コロナ禍以降、テレワーク・在宅勤務のニーズが高まっていますが、「電話やFAXを伴う受発注業務があるため在宅勤務できない」と考えている方が多いかもしれません。FAX受信を伴うでは、どのようにすればテレワークを実現できるのでしょうか。この記事は、テレワーク推進や受発注業務の電子化を検討している・進めている方に向けて、受発注業務のテレワークで課題になりやすいことや、テレワーク対応の方法、メリットなどを解説します。自社のテレワーク推進や業務効率化、緊急事態における事業継続計画立案などの参考にしてください。 BtoB帳票支援ソリューション／ネクスウェイ

人材活用につながる

業務が属人化し標準化が図られないままだと、各従業員の作業手法にも違いが生まれます。作業のやり方に差異があると、新人へ指導をする際にも標準的な教育が行えなくなる可能性があります。教育担当者が変わるごとに指導方法が違うとなると、新人の習得度合にも差が生まれてしまうかもしれません。

業務を標準化すると、新人への指導時も適切かつ標準的な教育が実現でき、スピーディに新人を戦力にできます。人材を適正に活用できることで、長期的に見ると超過勤務なども減らせ業務効率化につながるでしょう。

属人化を解消する3つのポイント

行き過ぎた業務の属人化を解消し、標準化を進めるにはどのような点に気を配る必要があるのでしょうか。ここでは、業務の属人化解消にあたり意識したいポイントを3つご紹介します。

業務フローを見直しする

初めに、現状の業務フローを見直して問題点がないか確認しましょう。その上で、問題を感じている点を明確にします。たとえば、特に時間がかかる作業は何であるか、どの作業が煩雑で分かりにくいかなどです。

それらの業務の見直しを図ることで、いかに作業そのものをシンプルにするか検討します。業務フローを見直すことで、これまで発見できていなかった属人化が明らかになることもあるでしょう。また、問題点が生じるおもな原因が業務の属人化であることへの理解も進みます。

手順書などで業務を平準化する

属人化の解消には、業務マニュアル（手順書）の存在は欠かせないものといえます。属人化しがちな業務のなかには、そもそもマニュアルが設けられていないケースも少なくないでしょう。

業務の手順や手法を明記したマニュアルを設けて従業員に周知・共有し、適正に作業を分担します。このように各従業員の業務を平準化することで、属人化の解消につながるでしょう。

ツールを活用し平準化する

マニュアルでの平準化に加え、ITツールなどを活用して煩雑な作業を自動化することでも業務の平準化を図れます。

日々の作業のなかには特定のスキルを要するものもあれば、手順が煩雑で教育や共有が難しいものもあります。そのような業務の平準化に際しては、ITツールの活用が効果的でしょう。

ITツールで一部業務を自動化することにより、全体的な業務量を削減できます。このため現状の人員体制を維持しながら、業務の標準化を図っていくことが可能です。

ただしITツールを導入する場合は、選定時に注意したい点もあります。高いスキルや専門性が求められるツールを無理に選ぶと、専門知識を持つ人だけに業務が集中してかえって属人化を招いてしまうためです。

これらを踏まえ、従業員の知識や専門性を問わず使いやすいツールを選ぶようにしましょう。

FAX受発注業務の脱属人化なら「FAX電子化サービス」

オフィスで属人化しがちな業務の1つに、FAXの送受信作業が挙げられるでしょう。FAXはアナログ環境で運用されており、以下のような課題が避けられないためです。

担当者がFAX機器のあるオフィスに常駐する必要がある

受信した文書を所定の場所へ保管・管理する必要がある

送信時の書類作成が手書きの場合は作業負担が大きい　など

上記の点から、FAXの送受信や管理作業が属人化している企業は多いのではないかと思います。逆にいうと、FAX業務を電子化（デジタル化）するだけでも作業の属人化を解消できる可能性があるということです。

FAX受注業務は改善できる！アナログなFAX業務を改善するためにすべきこととは FAXは現代もBtoBビジネスで広く利用されています。なかには、「FAXが事務所に届くから出社せざるをえない」とFAXがテレワーク導入の足かせになっている企業もあるでしょう。この記事では、FAX受注業務をデジタル化し、業務効率を改善する方法について解説します。 FAX業務を効率化したいと考えているのであれば、ぜひ参考にしてみてください。 BtoB帳票支援ソリューション／ネクスウェイ

「FAX電子化サービス」で属人化を解消した事例

この項目では、ネクスウェイのFAX電子化サービス「FNX e-受信FAXサービス」を導入して業務の属人化を解消した事例をご紹介します。

アイホン株式会社様の事例

インターホンメーカーとして知られる、アイホン株式会社の事例です。

アイホン株式会社北関東支店では、長らくFAXを受注業務に使用してきました。年間にして24,000枚もの発注書を受信するため、業務負担が大きくなりがちだったそうです。

そこでFAX業務の効率化を実行するにあたり、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」の評判を聞いて導入することに。結果は大正解で、注文書への対応がとにかく速くなったとのこと。仕分け機能が充実しているため処理待ちFAXの常時ゼロを実現でき、作業の標準化にも貢献できたそうです。

アイホン株式会社様の事例について、くわしくはこちらもご覧ください。

注文書の処理時間97%削減！スピードアップによるサービス品質の向上につながったFAX電子化発注書などのFAXが年間24,000枚も届き、その仕分けや返信にかかる時間に悩まされていたアイホン株式会社樣。「FNX e-受信FAXサービス」を導入し、FAXの注文書への対応スピードが45分から3分に短縮、約97%削減できたそうです。 BtoB帳票支援ソリューション／ネクスウェイ

NJT銅管株式会社様の事例

おもに建築資材などに用いられる鋼管の生産・販売を行い、鋼管の国内シェアは35％にも上るNJT鋼管株式会社の事例です。

長く受発注業務にFAXを使ってきたなか、2020年からのコロナ禍に対応するためリモートワーク化を進めることが決まりました。そうなると、紙のFAXをそのまま使い続けることは現実的ではありません。

そこでFAXの電子化を決め、運用するFAX電子化サービスを選ぶにあたり3つの条件を設けました。「FAX番号の変更不要」「スモールスタートが可能」「現状の設備をできるだけ維持でき、導入と運用開始が簡単」の3点です。

これに当てはまるサービスとして導入を決めたのは、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」。使用中のFAX機器に専用アダプタを接続するだけで簡単に運用開始できる点が決め手となり、初めは一部部署からの小規模運用でしたが現在は続々と追加展開中です。

結果FAX業務の100％ペーパーレスを実現し、全社展開を見据えて運用拡大を検討しているそうです。

NJT銅管株式会社様の事例について、くわしくはこちらもご覧ください。

受発注のFAXを100%ペーパーレス化！業務効率化とリモートワーク対応を同時に実現紙FAXの受発注業務をリモートワークで行えなかったNJT銅管株式会社様。『FNX e-受信FAXサービス』を導入することで、受発注FAXの100%ペーパーレス化を実現されています。リモート環境でも滞りなくFAX受発注業務を行えるようにも。 BtoB帳票支援ソリューション／ネクスウェイ

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まとめ

業務の属人化は、気づいていない所で生じていることも少なくありません。なかなか業務効率や生産性を向上できないことでお悩みがあれば、まず業務フローを見直して属人化の要因が隠れていないか検証してみるとよいかもしれません。

業務のすべてで属人化の解消を実現することは、一朝一夕ではかないません。まずは可能な所から小規模単位で始め、順次拡大を図ることも1つの手でしょう。

特にFAX業務は属人化を招きやすい反面、その解消手段としてITツールを取り入れられるためハードルは高くありません。もしFAXの電子化を検討中で、サービス選定にお悩みなら、ネクスウェイまでぜひお気軽にご相談ください。

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株式会社ネクスウェイ／BtoB帳票支援

FAXの送受信や帳票発行業務をはじめとする企業間商取引支援ソリューションで、企業の課題解決をサポートしています。製造、卸売、金融、物流など、あらゆる業界で発生する企業間商取引のデジタル化や自動化など価値あるコンテンツをお届けしていきます。

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業務の属人化とは？