業務の属人化によるメリットとデメリット ！属人化を解消する4つの対策を解説

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こんにちは。「FNX e-受信FAXサービス」ライターチームです。

「業務の属人化」という言葉をよく耳にしますが、その本来の意味を詳しくご存じないという方も多いと思います。どのような状態が「属人化している」ことにあたるのでしょうか。
属人化という言葉の意味を分かりやすくご説明すると、「業務の手順やマニュアルが複数名で共有されず、特定の業務の一切を特定の誰かに依存している状態」を指します。

今回は、業務の属人化のメリットやデメリット、属人化を解消する方法やおすすめの手段をご紹介します。業務の効率化にあたって、属人化の解消が必要とお考えであれば、ぜひご参考にしてください。

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属人化にメリットはあるのか？

属人化という言葉は、ことさらネガティブな状態を説明するとき引き合いに出されがちです。日ごろから「属人化を放置していると生産性が下がる」などの言い回しを、よく聞くことがあるかもしれません。

しかし、業務を属人化することにメリットが一切ないと言い切れるでしょうか。ここでは、属人化にもあるいくつかのメリットをご説明します。

個々人のスキルアップにつながる

属人化している状況では、社員の誰か1人が特定の業務を一任されることとなります。毎日同一の業務にあたっているうちに、社員自身の創意工夫などが身につきある程度作業をこなしやすくなる可能性はあるでしょう。

定型業務の場合も作業速度が向上したり、何らかのアイデアで効率の良い作業を行えるようになったりします。またコツコツ業務にあたるうちに専門性も身につき、スペシャリストとして成長できることが期待できます。

顧客から信頼される人材が育成できる

業務が属人化された状況では、その仕事を担当するのが「いつも同じ人」になります。対外折衝などが含まれる業務であれば、顧客や取引先に顔や名前を覚えてもらう機会も多くなるでしょう。先方にも「馴染みの人」と意識してもらえることで、安心して仕事を依頼してくれるケースも増えると思います。

また営業担当者の場合、毎回顔を合わせることで顧客との信頼関係が生まれます。次につながる営業を実現でき、契約や購入を引き出しやすくなる点はメリットとなるでしょう。

このメリットは、社外との関係性だけにとどまりません。社内でも、「〇〇さんに担当してもらえれば安心」と思ってもらえます、業務がうまく回っている状況下であれば、属人化にも社内外問わず信頼を得られるメリットが生じるといえるでしょう。

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属人化のデメリット

属人化にもメリットがあることをご説明しましたが、やはり属人化という言葉には良いイメージを持てない方が多いかもしれません。属人化には具体的にどのようなデメリットがあるのかを、こちらでご紹介します。

業務が偏りやすい、滞りやすい

属人化が当たり前の状況になってしまうと、いつもの担当者が不在になったときに混乱してしまいます。業務マニュアルなどがなく、その仕事が担当者にしか分からないとなると、他の従業員では手に負えなくなってしまいます。結局、担当者が留守の間はずっと業務が滞ってしまい、顧客や取引先に迷惑をかける事態になる場合もあるでしょう。

もし、辛うじてマニュアルだけは作られていたとしても、誰もそれに沿って業務を行った経験がないという事態になります。結局、いつもより作業に多くの時間を要してしまい、さまざまな他業務にも支障をきたすなどの事態を招きます。結果、部署内の業務全体に影響が及び、生産性が低下してしまうことになりかねません。

自部署の業務にこのような過度な属人化が疑われる場合、大きな問題となる前に情報共有を強化するなどの対策が必要となります。

ミスや不正に気づきにくい

属人化を招いている状況では特定の担当者だけが仕事を進めることとなります。この状態が恒常化すると、ダブルチェックなど確認作業が正しく行われないことでミスを放置するといった事態になるリスクがあります。ミスの見逃しが大きなトラブルにまで発展すると、部署単位もしくは全社的に大がかりな対処を強いられることとなってしまうかもしれません。

もし共同作業が行うことができれば、他の社員も作業チェックを適宜行える状況が整っているため、問題点があればすぐ気づけるでしょう。属人化した状態のままだと、担当者次第では些細なミスがあっても黙って放置することで、隠蔽につながりやすい点もリスクの1つです。

このように属人化には、重大なトラブルを招くおそれがある点が大きなデメリットとなりえます。

担当者の負担が大きい

属人化している業務の特殊性や専門性が高い場合、他の社員が共同で作業を行うことさえ困難になってしまっていることがあります。担当者の専門性が著しく高いと、いざ他の社員がサポートに入ろうとしてもすぐに同じ作業ができません。その状態が続くことで担当者も重い責任感を覚えるようになり、誰かに手伝ってほしいと言えなくなっていきます。

この状況はオフィス業務にとどまらず、営業活動においても想定できます。たとえば、顧客とのトラブルが発生した場合も特定の営業担当者1人で対応することになってしまうなどのケースです。そういったトラブルやクレームへの対応もすべて1人だけで担当することになれば、心身への負担にもつながってしまうでしょう。

これが続けば生産性を下げるだけでなく、社員の疲労や体調不良を招いてしまうかもしれません。行き過ぎた属人化は、社員の心や体に悪影響を与えてしまう可能性もあります。

属人化のメリットとデメリットはどちらが大きい？

属人化のメリットとデメリットについてご説明しましたが、実際のところ、メリット・デメリットのどちらが大きくなりやすいのでしょうか。

属人化とは特定の社員への業務負担を大きくすることだと考えた場合、メリットよりデメリットのほうが大きいと想定できるでしょう。

属人化している仕事の専門性が高く、担当者がスペシャリストとして活躍できている場合、それが企業価値向上につながる大きなメリットも想定できます。しかし業務マニュアルなどが共有されていない状況だと、せっかく担当者が身につけた技能やノウハウが共有されず、社内の財産として残せなくなる事態も危惧されます。
せっかくスペシャリストが育っても、退職してしまえばそれきりになってしまう状況を放置することは、企業にとっても大きな損失を招く可能性があるのです。

これらのことを鑑み、基本的な業務は可能な限り標準化し、複数の担当者に共有を図っておくことが重要です。もし属人化のメリットを活かす方策をとるとしても、それはリスクが回避されていること前提で実現できると意識しなければなりません。

属人化を解消する4つの方法

属人化のメリットよりリスクのほうが大きいと想定できる場合、どのような方法で解消を図るべきなのでしょうか。ここでは、オフィス業務の属人化解消に向けてとれる4つの方法をご紹介します。

業務フローを可視化し、整理する

まず、複数名の社員による業務内容の共有を図りましょう。そのためには、業務の流れを整理して煩雑さを解消し、シンプルにまとめることが大切になります。上司や管理職サイドも加わり、いかに効率的に整理ができるか改善のための話し合いをしながら進めると良いでしょう。
このように業務フローの見直しにより作業手順が明快になれば、より多くの社員にフローを共有できるでしょう。

業務フローが整理できたら、それを各社員に周知することなどで作業手順のブラックボックス化を解消しましょう。業務フローの可視化によって、現在の担当者以外の社員も作業を代わって行えるようになり、進捗に関する情報も全員が共有できます。
担当者不在時にも業務が止まったり滞ったりしにくくなり、生産性アップにもつなげられるでしょう。

マニュアルを作成する

部署内で基本業務をはじめとする定型化した作業を行っているなら、業務に応じてマニュアルを作成して共有しておきましょう。定型業務以外でも、例えば営業活動でば「初訪～受注までの流れ」のような形のマニュアル化が可能です。

マニュアルを作成できたらメンバーに周知するとともに、共有フォルダやグループウェアなどに書類として保管しておくことがおすすめです。メンバーがいつでもマニュアルを確認できる状況にしておけば、急に担当者が不在となる事態が発生しても作業が滞ることがありません。顧客や取引先から発注や問い合わせがあった場合も、適切な対応ができます。

マニュアルは、先の項目でご説明した業務フローに則って作ります。初めて見る方でも理解できる内容とし、手順ごとに実際の作業写真を貼るなどすればより明快になるでしょう。マニュアルを紙ではなくデータとしても残すのであれば、作業動画を埋め込むといった工夫も有用です。

マニュアルの完成後は、メンバーへ共有するとともに非常時のための保存場所も周知しておきましょう。

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アウトソーシングする

属人化から脱するためには、アウトソーシングを取り入れるという方法もあります。アウトソーシングとは業務の外部委託という意味で、特定の業務を社外の専門組織に一任することです。

属人化が進み、特定の誰かしか手順が分からなくなった業務も、プロの専門業者へ委託すれば早期に属人化を解消できます。また、別業務の担当社員が兼務していた定型業務などをアウトソーシングすると、その社員がコア業務に専念できます。

アウトソーシングは、企業の基幹業務に関わりのない定型業務を効率化する際には適した方法です。しかし、業務に関わる社員の技能や専門知識などを自社に残して継承したいなどの事情がある場合は、適していないことがあるため注意しましょう。

ツールを導入する

さまざまなITツールを活用して作業の標準化を行い、業務を効率化することも属人化解消に有用です。特に業務フローが定型化していたり、定期的に行う業務は、ITツールによる業務標準化に適しています。

ITツールによって一部の業務が自動化できれば、単純に業務量の削減を実現できます。仕事量が多くなっても人を増やさずに済み、社員1人ひとりの業務負担も軽くできるでしょう。

ただし、ツールの運用に専門知識が求められるなどで、すべての社員が使いこなせるかどうか不透明なものを選んでしまわないよう注意しましょう。
導入や運用のハードルが高いツールは、せっかく取り入れてもツールが使える人だけに業務が集中してしまう事態を生んでしまうかもしれません。属人化を解消しようと対策を行ったのに、ツールのおかげでまた属人化が発生してしまっては本末転倒です。メンバー全員が難なく使いこなせるツールを選び、より多くの社員が「以前より楽になった」と感じられるツールを選定しましょう。

また、社内のコミュニケーション不全が業務の属人化を加速させているケースも想定できます。その状況を打開するために、グループウェアなどのコミュニケーションツールを導入することも一案でしょう。

特に、コミュニケーションが滞っていると不透明になるのが業務の進捗状況です。コミュニケーションツールやグループウェアに付属しているタスク管理機能を利用すると、各担当者の業務進捗状況が可視化できます。各自が抱えている問題点にも早期に気づけるため、適正なリスク管理を行えるでしょう。

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近年は、情勢の変化にともなって在宅勤務などのテレワークを取り入れる企業が増えています。その状況により属人化が進むと予測される業務には、FAXでの受発注が挙げられるでしょう。
紙のFAXはオフィス内の複合機でしか受信できないため、必然的に受発注担当者はテレワークに従事できず出勤を強いられることとなります。また、外勤担当社員が受発注を兼任する場合、都度外出先から帰社してFAXを確認したり、社内にいる社員がFAXをPDF化してメールしたりといった作業を行うため、業務負担も大きくなりがちです。

属人化解消を検討する際、FAXによる受発注業務は特に優先して効率化したいと考える方は多いと思います。
そのようなときにおすすめしたいのが、ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」です。

FNX e-受信FAXサービスは、受発注業務に特化したFAX電子化サービスです。導入に際してFAX番号の変更の必要がなく、複合機の買い替えも不要。専用アダプターを接続すれば今までの複合機をそのまま使いながら運用できます。自社に届くFAXを電子化するため、相手先は引き続きFAXを紙運用していても導入が可能のため、導入しやすいサービスとなっています。

また、単にFAXをオンラインで送受信できるだけのツールではありません。データ化されたFAX文書はすべてクラウド上に保管され、パソコンとインターネット接続さえあれば、どこにいてもFAXの確認や送受信が可能です。
さらに、FAXの処理状況が一目でわかるフォルダ・ステータス機能で、チームや他の人のFAX状況が可視化できます。担当社員が急な欠勤になった場合でも、FNX e-受信FAXサービス上で該当のFAXをすぐに確認し、代理で返信することもできます。

FAX業務の属人化を解消し、受発注業務を効率化するために、ぜひFNX e-受信FAXサービスをお役立てください。

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まとめ

業務の属人化にはメリットとデメリットがありますが、メリットが大きいか、リスクのほうが大きいかは業務の性質によって異なるでしょう。属人化が大きなリスクとなる業務については、積極的に対策を行って属人化解消に努める必要があります。
属人化を解消したい業務のなかに受発注業務がある場合、紙のFAXを電子化するだけでも大幅な業務効率化とともに、属人化リスクを減らせます。

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ネクスウェイの「FNX e-受信FAXサービス」は、導入しやすく運用開始までがスピーディなFAX電子化サービスです。従来のFAX番号の変更が不要で、複合機も買い替えずに導入が可能。小規模スタートにも対応しやすく、多くの企業様にご利用いただいています。

FAX業務の早期効率化でお悩みがあれば、ぜひネクスウェイまでお気軽にご相談ください。

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